transformación digital

¿Cómo afrontar la Transformación Digital?

¿Cómo afrontar la Transformación Digital?

Como ya hemos dicho en el post anterior, La Transformación Digital no va de tecnología, la digitalización es el medio, no el fin.

¿Qué transformar? ¿Qué digitalizar? ¿Por dónde empezamos? Debemos evitar caer en la ansiedad que han producido los mensajes del tipo “digitalizarse o morir”.

La pregunta no es ¿Qué digitalizar? Si no ¿Para qué?

Siguiendo la lógica empresarial “tratar de alcanzar el máximo beneficio al menor coste” podemos esbozar dos líneas maestras: ventas-mercado y administración-procesos.

En el primer caso hablaremos de cliente y en el segundo de gestión.

Paso 1: Customer Centric Transformation

La verdadera transformación es esta, convertirnos en una compañía en la que todas las operaciones y actividades de la organización se planifican siempre en torno al cliente con el fin de maximizar la experiencia y el valor que percibe de nosotros.

Debemos conocer en profundidad a nuestro cliente, entender perfectamente cuáles son sus motivaciones y sus “dolencias y ganancias”. Tenemos que tomar consciencia de todas las vivencias que experimenta durante su ciclo de vida con nosotros, desde que nos conoce por primera vez hasta que finaliza la prestación de servicio o venta, pasando por la solicitud de un presupuesto o la resolución de una incidencia.

Una vez sepamos cómo vamos a “curar sus dolencias” y proporcionarle una ganancia a través de nuestra renovada propuesta de valor (es posible que reinventemos o ampliemos el modelo de negocio), es el momento de definir toda la experiencia que tendrá con nosotros; el conocido customer journey map.

Este mapeo de su ciclo de vida, en el que diseñaremos todos las interacciones o touch points entre empresa y cliente, debe incluirlo todo: desde el momento en que se convierte en un prospecto o cliente potencial, la atención y seguimiento comercial, el alta como cliente, la prestación del servicio o entrega del producto, el momento del pago, las notificaciones e intercambio de documentos, la finalización del servicio, la atención postventa y el servicio técnico, comunicaciones tipo emailmarketing… TODO.

Y es éste mapa el que nos va a dar la ruta principal de la trasformación digital mediante las preguntas:

¿Cómo puedo diseñar cada fase del proceso de manera que la experiencia sea lo más agradable y cómoda para el cliente y ágil y eficiente para mí?

Es entonces cuando empezamos a plantear las posibles herramientas o tecnologías que van a transformar nuestra empresa.

Es común que en esta primera fase las primeras herramientas en aparecer en escena sean las de contacto directo con el cliente. Herramientas de atención al cliente, comunicación o marketing digital con las que relacionarnos hacia fuera de la empresa.

Pero no podemos quedarnos en la parte de escaparate si no analizar también todo el trabajo de back office que posibilita nuestra actividad.

 Paso 2: Hacia una gestión ágil y eficiente.

Es posible que atendiendo sólo al ciclo de vida del cliente nos hayamos dejado algunos flecos sin peinar, aunque si lo hemos hecho bien tan sólo es cuestión de seguir mapeando los procesos y actividades precedentes a cada touch point.

Por ejemplo, emitir una factura a nuestro cliente requiere de un sistema de gestión. La entrega del producto implica un punto de venta o una logística de distribución. El producto que le entregamos es precedido por unos procesos de producción o aprovisionamiento.

En otras palabras, al igual que hemos mapeado el ciclo de vida de nuestra estrella, el cliente, debemos mapear todos nuestros procesos, tanto principales como secundarios.

Y de nuevo la respuesta a una  pregunta nos dará la hoja de ruta de nuestra Transformación Digital: ¿Cómo podemos realizar de la manera más ágil, automatizada y económica cada una de nuestras actividades?

Como resultado es posible que contemos con una gran lista de aplicaciones, programas, herramientas y tecnología.

Para seleccionar las herramientas a implantar aplicaremos siempre estas premisas básicas de la Transformación Digital:

     1. Nada de soluciones parcheadas, todo debe estar integrado.

Este punto nos llevará hacia soluciones globales del tipo ERP con módulos específicos como CRM o SRM e integraciones de todas las herramientas que el ERP no tuviese contempladas.

     2. Destruye los silos, la información debe fluir.

La Transformación Digital es colaboración y transparencia. Esto nos llevará hacia soluciones de trabajo colaborativo e información compartida en cloud.

     3. Amor por EL DATO.

Debemos tratar de obtener información del 100% de los procesos, hay que generar datos, almacenarlos en condiciones de calidad (dato estructurado) y analizarlos para obtener métricas del negocio y tomar decisiones. Esta visión nos enfocará hacia aplicaciones de medición y monitorización de todo tipo de actividad (nuestra, del cliente o de proveedores) y en sectores industriales hacia sensorización mediante PLCs e IoT. Lo cual a su vez nos lleva al análisis de datos: Big Data, Thick Data, Small Data y Business Intelligence.

     4. Una gran employee experiencie para una buena customer experience.

La experiencia del cliente, tanto de manera directa (trato personal) como indirecta (calidad de los productos o servicios) va a estar íntimamente ligada con el nivel de satisfacción, motivación y compromiso del equipo de la empresa. Las herramientas digitales ayudan a hacer más fácil el día a día de los trabajadores, es un criterio que debe de estar muy presente a la hora de planificar toda estrategia de transformación.

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Alvaro Carrera es consultor de estrategia de negocio y transformación digital. Ha trabajado en proyectos de diversos sectores y áreas como consultoría de expansión, gestión de proyectos digitales, transformación de empresas, estrategia comercial, administración y gestión. Es Diplomado en Ciencias Empresariales y MBA, además de estudios en metodologías ágiles, design thinking, cloud computing, marketing digital, estrategias de transformación digital y lean startup.

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