Competitividad del comercio minorista frente a Amazon

¿El eCommerce acabará con las tiendas físicas? ¿Amazon extinguirá a los pequeños y medianos comercios minoristas?

Son dos preguntas que se escuchan con frecuencia en un momento en el que el fenómeno del eCommerce se encuentra en pleno auge (Alibaba, Aliexpress…).

También son muchas las personas que realizan afirmaciones como “Amazon va a acabar con los pequeños comercios”, aunque para ser justos deberíamos decir que somos los consumidores con nuestras preferencias de consumo los que inclinaremos la balanza hacia uno u otro lado.

Y mientras crece la creencia de que el comercio físico no tiene cabida en el mundo digital, el propio Amazon ha comenzado a abrir tiendas físicas, lo que nos demuestra que el punto de venta físico siempre tendrá su encaje en el mercado, especialmente si el mundo online y offline se integran en una única estrategia.

En este sentido Inditex marca el camino de la evolución del comercio físico y online con claves como que la tienda física asuma también las funciones de almacén, preparación y envío de pedidos realizados por la web.

De esta manera se reducen tiempos y costes de entrega y se evita que el online fagocite al offline.

Respecto al comercio minorista vs Amazon, la supervivencia de las tiendas físicas pasará por un camino similar.

Desde Human Centric estos son nuestros 5 factores para él éxito y supervivencia del comercio minorista tradicional:

1. Especialización en nichos.

2. Asesoramiento experto.

3. Personalización del producto.

4. Experiencia cliente.

5. Integración de la estrategia online y offline.

Veamos estos conceptos más a fondo.

1. Especialización, mercado nicho, asesoramiento y personalización.

Los productos muy especializados a menudo requieren de una customización específica para cada tipo de persona y de una venta consultiva donde los clientes están dispuestos a desplazarse hasta la tienda para recibir un asesoramiento presencial.

Por ejemplo, en el calzado deportivo, los runners más exigentes acudirán a centros especializados donde les hagan un análisis de la pisada y les pregunten sus hábitos deportivos para indicarles la zapatilla más adecuada para ellos.

Puede incluso que les realicen unas plantillas a medida.

Especializarse en un nicho es muy rentable y una gran ventaja competitiva ya que en ese tipo de productos el cliente es menos sensible al precio y está dispuesto a pagar más por el valor que le ofrece la especialización.

Además los clientes de nicho son fácilmente identificables y alcanzables mediante acciones promocionales, por no decir que, además, son más leales.

Si conseguimos ofrecer algún tipo de personalización al producto o, al menos de la experiencia, y proporcionamos un asesoramiento experto estaremos combinando los ingredientes para una fórmula de éxito.

Difícilmente podemos ser capaces de tener tantos productos como Amazon o unos tiempos de entrega tan optimizados, puede que incluso ni sus precios, pero sí que podemos informar y asesorar personalmente a un cliente mucho mejor sobre un producto y su uso que la ficha técnica de Amazon.

2. Experiencia cliente.

Los consumidores cada vez tenemos más opciones entre las que elegir.

Las empresas tienen cada vez más competidores y la globalización tecnológica hace muy difícil poder ofrecer algo que nadie tiene. Cualquier producto o servicio novedoso es rápidamente imitado y replicado si tiene éxito.

En este panorama uno de los mejores factores para crear una diferencia respecto a la competencia es a través de la experiencia que los clientes tienen con nuestro negocio, ya sea online u offline.

La experiencia engloba todo: percepción visual y estética de la imagen de marca, establecimientos, personal… los olores y sonidos, los procesos que atravesamos como compradores, la atención recibida, la forma de entregar el producto o servicio, etc.

Según el estudio de Thinkjar y Esteban Kolsky, el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia mejorada. Además, según el informe “4 Way Leaders Set Themselves Apart” de SAP, el 92% de empresas líderes en digitalización han enfocado sus esfuerzos en mejorar la experiencia con el cliente.

Una mala experiencia puede hacer que un cliente potencial no llegue a serlo nunca (cuántos nos hemos marchado de algún comercio sin llegar a comprar lo que íbamos buscando porque no nos ha gustado el trato recibido) o que un cliente deje de serlo.

En cambio una buena experiencia puede hacer que consigamos “robarle” un cliente a la competencia y que fidelicemos a los que ya lo son obteniendo mayor frecuencias de compras e importe del ticket, porque estarán dispuestos a pagar más y comprar más.

Incluso un cliente satisfecho y fidelizado por una buena experiencia es capaz de perdonarnos ciertos errores.

Una experiencia personalizada es de lejos uno de los más importantes factores para la satisfacción del cliente. Por ello debemos analizar y plantearnos qué experiencia experimentan actualmente nuestros consumidores y a cuál queremos llegar.

Así podremos diseñar una nueva experiencia buscando los puntos donde personalizar y hacer que cada cliente tenga una experiencia única.

3. Estrategia integrada. No hay negocio online y negocio offline, son un parte de un todo.

No hay negocio online y offline, ambos son parte de un todo y por tanto deberían integrarse en única estrategia siguiendo, al menos, estos tres puntos:

• Construir una presencia digital productiva e iniciar la venta online.

• El local pasa de ser un mero punto de distribución a convertirse también en un centro logístico para dar soporte al ecommerce.

• Captación de negocio offline a través de la estrategia online.

¿Quieres saber cómo? Echa un vistazo a este post donde explicamos estos tres conceptos en detalle.