Mediante el diseño estratégico.
En el mundo del diseño de productos, imaginemos el caso de una silla, el diseñador debe estudiar quién va a ser el usuario de la misma. ¿Una persona mayor? ¿Un hombre de 120kg o una mujer de 50kg? ¿Un paciente con lesión de espalda?
También deberá estudiar cuál es su necesidad, qué quiere conseguir del producto. ¿Es una silla de ruedas para desplazarse? ¿Busca la máxima comodidad ergonómica? ¿Busca aprovechar un espacio concreto? ¿Es una silla para trabajar? ¿Qué tipo de trabajo?
Para ello investigará al usuario, sus circunstancias, contexto y la forma en la que utiliza este tipo de objetos, para dar con la solución que mejor se ajusta a sus necesidades.
Construirá un prototipo que dará a probar a su perfil de usuario y así testar si sus hipótesis eran correctas estudiando cómo lo usa. Tal vez interpretó que el usuario quería un reposabrazos para estar más cómodo pero al verle interactuar con la silla se da cuenta de que lo que realmente necesitaba era un lugar donde apoyar el mando de la tele, necesitando un solo un brazo más ancho y plano. Por poner un ejemplo absurdo.
A partir de ahí entra en juego el seguir construyendo para acercarse a la mejor solución por prueba y error, esto es lo que se conoce como proceso iterativo, creando nuevas versiones cada vez más ajustadas a lo que necesita el usuario.
Y este es el resumen de lo que significa Design Thinking.
El Design Thinking busca encontrar soluciones a retos complejos a través del pensamiento de diseño.
Volviendo a nuestro ámbito, repensar la forma en que se prestan los servicios para mejorar la experiencia del cliente y hacer crecer al negocio, hablamos de metodologías de Diseño de Servicios o Diseño de Negocio, en anglo bullshit, Service Design.
Estas metodologías también son muy adecuadas para diseñar la propuesta de valor de nuevas empresas o productos y los procesos y operaciones de negocio, por eso hablamos de Diseño Estratégico.
Cómo se lleva a cabo Service Design.
El Diseño de Servicio sigue estas cuatro fases:
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Investigación: estudio del mercado, de los stakeholders, el usuario, el contexto, los procesos y operaciones de la empresa…
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Definición: síntesis de toda la información recabada para definir los retos concretos.
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Ideación: generación de soluciones, nuevos productos o servicios a través de técnicas de creatividad y co-creación.
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Prototipado: priorización y evaluación de las soluciones planteadas en función de viabilidad e impacto y construcción de prototipos con los evaluar y testar las soluciones. Un prototipo puede ser desde un producto “de cartón piedra” a una app sin apenas funcionalidad e, incluso, una representación teatral de un servicio.