Da igual producto o servicio, todo tiene una experiencia.
En plena era de la Economía de la Experiencia y la Siguralidad, sería un gran error creer que la importancia de la experiencia de compra se limita a los servicios.
Hoy en día no se concibe un producto sin una capa de servicio y de experiencia de compra.
La forma en que llegamos el producto, nos informamos, lo customizamos, lo encargamos, pagamos y recibimos, marcará la diferencia entre una empresa exitosa de la que no lo es.
La experiencia es un vehículo emocional.
Un vehículo emocional es la oportunidad de crear un vínculo emocional entre el consumidor y el producto/servicio, consiguiendo que no racionalice la compra si no que esté dispuesto a pagar sin plantearse demasiado el precio a cambio de una experiencia.
Así es como se explican casos como Starbucks o Cabify en los que estamos dispuestos a pagar más por mejores experiencias de compra, más allá de un mero café o desplazamiento.
No es filosofía happiness, son millones de $.
Un estudio de Forrester Research encontró que, con tan sólo ganar un punto el CXI (Índice de Experiencia Cliente) se consiguen aumentos de 175 millones de dólares para una empresa de servicios inalámbricos o 118 millones de $ para un fabricante de automóviles de alta gama.
Según el mismo estudio, una ganancia de 10 puntos en el CXI puede representar más de mil millones para muchas compañías.
No es una moda, es rentabilidad de las acciones.
Otro estudio, elaborado en el 2015 por Watermark Consulting sobre el ROI de la experiencia del cliente, estudió la evolución durante 7 años de la rentabilidad de las acciones en el S&P500 de dos tipos de empresas.
El primer tipo estaba compuesto por las 10 empresas que mejor puntuación habían obtenido en el ranking de experiencia del cliente de Forrester Research, y el segundo tipo por las 10 últimas empresas del mismo ranking.
El estudio demostró que las empresas con mejor experiencia cliente obtuvieron un rendimiento total acumulado del 107,5% en el S&P500 frente las otras 10, que fueron las empresas menos rentables con un 27,6%, estando la media del S&P500 de un 72,3%.
En el gráfico podemos ver:
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En verde, la rentabilidad de las 10 empresas con mejores índices de CX (customer experience) del S&P500.
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En azul la rentabilidad media de todas las empresas del S&P500.
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En rojo la rentabilidad de las 10 empresas con peores índices de CX.
Correlación entre el grado de satisfacción de los clientes y el crecimiento del negocio.
Probablemente, al utilizar alguna aplicación o servicio, te hayan hecho la pregunta: “¿Del 1 al 10 qué tan dispuesto estarías a recomendar este servicio a tus conocidos?”
Esta pregunta se utiliza para establecer el KPI por excelencia en la experiencia de cliente, el Net Promoter Score o NPS.
Este indicador, desarrollado por Fred Reichheld establece que los clientes que puntúan por debajo de un 7 son detractores (hablarán mal de nuestra marca), entre un 7 y un 8 serán pasivos o neutros, y sólo los que puntúen con un 9 o 10 serán prescriptores o embajadores de nuestra empresa.
En 1993 Fred Reichheld encontró una correlación entre un NPS exitoso y el crecimiento del negocio durante los 3 años siguientes.
Una buena experiencia del cliente es igual a mayores ingresos y menores gastos, ¿Por qué?
Muy sencillo:
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Aumento de ventas: Un cliente más satisfecho está dispuesto a pagar más, a repetir la compra y a recomendar a sus conocidos, generando nuevos clientes.
“El 86% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por una experiencia mejorada”, según un estudio de Esteban Kolsky (Gartner, Thinkjar).
- Reducción del Coste de Adquisición: El CAC (Coste de Adquisición de Cliente) es el ratio que nos muestra cuánto nos está costando captar clientes. Mide las inversiones en promoción y captación entre número de clientes captados.
Un cliente fidelizado que repite la compra no implica ningún coste de adquisición. Si gracias a la prescripción de este cliente recibimos nuevos clientes, tampoco nos habría supuesto ningún coste directo.
