Experiencia cliente

De la economía de la experiencia a un mundo singular.

Compramos experiencias, no productos.

Piénsalo, uno no va a Starbucks a por café o pide un Cabify para llegar a su destino solamente. Está comprando experiencias.

Hay muchas opciones en el mercado para tomar café o para desplazarse por la ciudad. Sin embargo, en este caso, estamos escogiendo la alternativa cuya experiencia más nos satisface pagando un mayor precio por ello.

En un mundo donde estamos bombardeados por la publicidad de miles y miles de marcas y productos que cada vez son más parecidos unos de otros, la experiencia de compra se revela como un elemento diferencial en la estrategia competitiva de las empresas.

Como consumidores cada vez valoramos más los elementos intangibles de nuestra relación con las empresas. Somos muy exigentes con todo lo que conforma la experiencia de compra y el mundo digital tiene mucho que ver en ello.

Revolución tecnológica sí, pero el consumidor en el centro.

Uno de los principales rasgos de la revolución digital que estamos viviendo es que pone al cliente/usuario en el centro.

Por eso, aunque el término “economía de la experiencia” fue acuñado en 1.998 por los autores Pine y Gilmore, este concepto ha cobrado una vital importancia actualmente debido a los profundos cambios experimentados por la sociedad, los modelos de negocio y los patrones de consumo.

Durante los años de la última crisis económica (2007-2013) se combinaron algunos factores que propiciaron la tormenta perfecta:

  • Crisis económica:

Pérdida de confianza en las empresas.

-Consumidor muy exigente y poco fiel.

-Tendencia a racionalizar la compra, búsqueda del gasto eficiente, comparar, negociar…

  • Democratización del acceso a internet:

-Consumidor híper informado.

Economía global, proveedores de todo el mundo a golpe de clic.

-La recomendación, el “boca oreja”, pasa de producirse a pequeña escala entre conocidos a ser un fenómeno de gran escala en el mundo digital.

  • Nuevos modelos de negocio digitales:

Modelos disruptivos que “revientan” mercados totalmente consolidados. El ejemplo más recurrido es Airbnb y su impacto en el sector hotelero; “la empresa que más reservas de alojamiento gestiona no tiene ni una habitación”. Otros ejemplos son Whatsapp, Uber, etc.

Impacto en la economía, estos nuevos modelos han tenido un impacto brutal a nivel económico. Ejemplos de ello son la destrucción de tejido empresarial correspondiente a comercio minorista que no ha podido competir con gigantes del ecommerce que, por otro lado, han desarrollado la logística del envío de pedidos hasta suponer un 6% del PIB y emplear a más de 850.000 personas.

Servicios de conveniencia y comodidad, es lo que caracteriza a los nuevos modelos digitales, con ejemplos en el delivery (Glovo, Deliveroo…) o la increíble transformación de la movilidad urbana con players como Uber, Cabify, Car2Go, Emov, etc. y la actual competición por conquistar el “desplazamiento de última milla” mediante bicis y patinetes eléctricos.

experiencia cliente

Nuevos patrones de consumo basados en la experiencia crean nuevos modelos de negocio. Es muy interesante ver como en el mundo de la restauración, cada vez son más los restaurantes cuyo grueso de la facturación se produce gracias al delivery y el take away. Y no sólo en la liga de los fast food si no, también, restaurantes de alto nivel están haciendo caja con las mesas vacías porque el consumidor quiere disfrutar la comida en su casa viendo series en Netflix, por ejemplo.

Por eso cada vez se ven más negocios de restauración que apenas tienen espacio para mesas ya que el negocio se ha planteado a través de las plataformas de reparto a domicilio.

El concepto de experiencia ha cambiado y la forma en que se presta el servicio también.

Todos estos profundos cambios vienen a poner al consumidor en el centro de la industria ya que este elige a conveniencia las marcas que mejor experiencia le brindan.

experiencia cliente

Volvamos al ejemplo del taxi vs Uber o Cabify.

  • Ya no nos vale con salir a la calle a buscar un taxi y esperar hasta que aparezca uno disponible. Queremos que el vehículo venga a nosotros, cuando nosotros queremos y donde nosotros queremos.

  • Ya no nos vale amoldarnos al servicio que presta el taxista de turno, si el taxi está limpio o huele a tabaco, si el taxista decide poner música o las noticias. Queremos un coche que sabemos de antemano que estará en buenas condiciones de limpieza, sin malos olores, donde el conductor nos preguntará si queremos escuchar música y de qué tipo.

  • Es más, queremos que el conductor nos llame por nuestro nombre, queremos saber cómo le han valorado otros clientes, queremos saber cuánto nos costará el viaje independientemente del tráfico, queremos que nos reciba con una botellita de agua y no queremos pasar un mal rato por pagar con tarjeta.

Hacia un mundo singular.

Así, y gracias a la utilización de analítica avanzada de datos y al marketing automation, la forma en que se prestan los servicios está evolucionando hacia la SINGULARIDAD; experiencias únicas totalmente personalizadas.

El consumidor quiere una experiencia personalizada, marcada por la inmediatez, que le requiera el mínimo esfuerzo posible y le proporcione control sobre el proceso de compra.

Las empresas que no sean capaces de rediseñar sus servicios y orientar su producción y operaciones en torno a la experiencia y exigencias del consumidor, poco a poco irán perdiendo competitividad y siendo expulsadas del mercado.

Y para muestra, el comercio minorista vs Amazon. Por cierto, puede que te interese leer también el post Pequeño comercio frente a Amazon, ¿Cómo mantener la competitividad?

Álvaro Carrera es formador y consultor de estrategia de negocio con especialidad en diseño de servicios y transformación digital.
Trabaja tanto con pymes como con empresas multinacionales ayudándoles a enfrentar los retos y desafíos que presenta el entorno actual.

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