“El 86% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por una experiencia mejorada”, estudio de Esteban Kolsky (Gartner, Thinkjar).
No es nada nuevo que nos encontramos en plena era de la economía de la experiencia y que toda empresa que quiera perdurar y ser más competitiva debe realizar un ejercicio en el que diseñar la forma en que entrega sus productos o servicios a sus clientes y usuarios.
Es más, ya no se concibe la entrega de un producto sin una capa de servicio y experiencia de compra.
Pero igual de importante que diseñar servicios y experiencias es crear la capacidad y el proceso comercial que permita optimizar las oportunidades estos generan.
Los puntos de contacto y fases del «camino del cliente» que diseñamos forman parte también del proceso comercial por el cual el cliente potencial se convierte en cliente de facto. Por eso debería de realizarse mapas de experiencia y blueprints focalizados en todo lo que pasa antes de que el cliente sea cliente.
El concepto Inteligencia Comercial surge de combinar las metodologías de diseño estratégico con las bases de la gestión comercial.
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Diseño estratégico: metodologías de diseño de servicios y experiencias (service design).
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Gestión comercial: proceso y técnicas de venta, fidelización, gestión de clientes, protocolos…
El diseño estratégico y la gestión comercial, pese a ser dos disciplinas muy diferentes, se dan la mano en dos aspectos: empatía e impacto en el negocio.
1. Empatía: para que el cliente acepte tu producto o servicio antes tiene que aceptarte a ti.
A ti y a tu empresa en todas las formas en las que entre en contacto con el cliente, como marca, comunicación, web, local, trabajadores, protocolos….
Desde el diseño estratégico la primera aproximación a la resolución de un reto es investigar y averiguar para lograr entender y empatizar con el cliente o usuario del servicio/producto.
Por otro lado, toda gestión comercial debe tener el objetivo de generar un clima de confianza entre usuario/cliente y profesional/empresa. Para llegar a ese objetivo es imprescindible empatizar con el cliente y que él empatice con nosotros.
Por eso trabajamos aspectos como lenguaje no verbal, claves de la comunicación, escucha activa y perfiles psicológicos de personas junto a los puntos críticos del proceso de venta como la averiguación, cierre, gestión de objeciones, seguimiento, etc.
2. Impacto en el negocio: no hacemos nada que no tenga resultados económicos.
La optimización de la gestión comercial tiene un retorno claro: incrementar la tasa de cierre de ventas, venta cruzada y ticket medio.
Sin embargo la optimización de la experiencia del cliente a través del diseño de servicios tiene efectos más profundos.
A raíz de que en 1993, Fred Reichheld creara la métrica NPS para medir el grado de lealtad, se comprobó una fuerte correlación entre el grado de satisfacción de los clientes y el crecimiento del negocio durante los siguientes 3 años.
Una experiencia de servicio diseñada desde el profundo conocimiento de las circunstancias, motivaciones, frustraciones y expectativas del usuario/cliente es el primer paso hacia una posición de liderazgo en el mercado.
¿Por qué? Porque es sinónimo de una ventaja competitiva frente a la competencia y un elemento diferenciador gracias al cual los clientes están dispuestos a pagar más, a la compra recurrente y a prescribir nuestro negocio a sus conocidos. Convierte a los clientes en una fuerza de ventas a nuestro favor.
Inteligencia Comercial es un término «de la casa» en Human Centric, y por eso hemos desarrollado una consultoría basada en talleres y formaciones con los que ayudamos a nuestros clientes a redefenir su estrategia de ventas, crear y entrenar habilidades comerciales en toda la organización y a la vez diseñar nuevas experiencias y servicios que hagan crecer el negocio a través de la satisfacción del cliente.
¿Crees que es posible mejorar la experiencia de tus clientes y mejorar la respuesta comercial de tu negocio? ¡Tomemos un café!
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